Directeur GO Fun start discussie veren-verkiezing

Vandaag is directeur GoFun, Roy van Delft via een ingezonden brief aan vakbladen en een email aan belangrijke decision makers in de reisbranche een discussie gestart over de opzet van de veren verkiezing anno 2012. Van Delft is groot voorstander van een verkiezing waarbij de consumenten het voor het zeggen krijgen. Hieronder zijn ingezonden stuk van heden ochtend:

“De traditionele Reisbranche kan zich niet aanpassen aan internet en social media en dreigt de dinosaurus van de 21-ste eeuw te worden

Uitreiking Reisveren is als de slager die zijn eigen vlees keurt

Afgelopen week waren we op de vakantiebeurs wederom getuige van de uitreiking van de Reisveren. En daar werd weer eens pijnlijk duidelijk dat de traditionele branche in een zware crisis zit. Door enkel de mening van reisagenten (en deze te benoemen tot vakjury) te laten tellen, vallen alleen de oude traditionele reisbedrijven in de prijzen, die zitten echter al jaren in de hoek waar de financiële klappen vallen. De succesvolle online verkoop, welke al jaren marktaandeel aan het winnen is van het traditionele reisbureau, valt buiten beeld. En dat strookt ook wel met het doel van de verkiezing, welke gericht is op B2B. Echter wordt het niet eens tijd om een verkiezing centraal te stellen welke de klant centraal stelt. Dat is namelijk waar het mij in Dat is namelijk waar het mij in de reisbranche aan ontbreekt, focus op de klant i.p.v. op het product en oude gewoonten.

Wat is nu het geval? Om te bepalen wie een Veer verdient laat Reisrevue onderzoek uitvoeren door een onafhankelijk onderzoeksbureau (dit jaar was het Trendbox). Zij peilen de meningen van een groot aantal medewerkers van reisbureaus en bepalen op basis van hun antwoorden wie de beste touroperator, luchtvaartmaatschappij etc. van dat jaar is. Het probleem is dat die reisbureaumedewerkers verre van onpartijdig zijn. Zeventig procent van hen is inmiddels onderdeel van de grote concerns als Arke (reisbureau van TUI), Globe (OAD) en ga zo maar door. Ook ketens als VX en D-reizen hebben sterk met de invloed van deze grote jongens te maken. Ze hebben commerciële deals en sturen hun medewerkers om bij partijen te boeken waar zij commercieel aan verbonden zijn. In de praktijk zijn dit veelal de OAD's en TUI's. Als je aan de gemiddelde medewerker vraagt wie hij/ zij de beste touroperator vindt, is het dan gek dat die eenvoudig de partij aanwijst waarmee hij zijn geld verdient? Het zal geen verrassing zijn dat sinds jaar en dag dezelfde grote reisorganisaties de prijzen onderling uitwisselen. Hoe kun je dit nu een onpartijdige verkiezing noemen?

Daar komt nog bij dat in de huidige tijd het reisbureau helemaal niet meer kan spreken voor alle vakantiegangers. De helft van de klanten boekt zijn reis online. Opmerkelijk dat de online klant helemaal niet is vertegenwoordigd in de Verenverkiezing! Direct-sellers als Weekendjeweg, Sundio, Ryanair en Bizz Travel, die een aardig deel van de markt in handen hebben groeien snel en veroveren ieder jaar klanten op de Verenwinnaars. Die nieuwe , komen echter niet of nauwelijks in de lijstjes voor. Kiest de klant dan voor de verkeerde bedrijven? Het lijkt er werkelijk op dat de traditionele reisbedrijven en de gerenommeerde hoofdredacteur van Reisrevue Jan Lokhoff geloven dat de klant het mis heeft. Hoe is dit mogelijk? Je kan dit dan wel een B2B verkiezing noemen, maar juist daarmee ga je voorbij aan het feit dat je draag vlak moet creëren voor klantgerichtheid in de branche. Dus mijn vraag is moet de veren verkiezing wel een B2B verkiezing blijven?

Forumdiscussie
Ik heb getracht van gedachte te wisselen met hoofdredacteur Jan Lokhoff van Reisrevue op het forum van Reisrevue. Een interessante discussie, maar Lokhoff heeft deze van de site verwijderd omdat hij vond dat de reactie plaatsers, waaronder ik, niet begrepen dat het een B2B verkiezing is en dus onterecht commentaar werd geleverd! Dat is naar mijn mening in een tijd van moderne media en open discussies volstrekt onacceptabel. Op het forum stelde hij dat de Verenverkiezing wordt georganiseerd op B2B-basis en tot doel heeft aan te tonen hoe reisverkopend Nederland denkt over haar leveranciers. De leveranciers die hun best doen voor de dealer worden beloond met een Veer, waardoor de werkrelatie wordt verbeterd. De Reisveren zijn, aldus Lokhoff: “de belangrijkste visitekaartjes van de reisbranche, die op de onlineverkoop veel terrein aan het terugwinnen is”

Ik heb toch wel wat moeite met die uitleg. Op de eerste plaats is de titel “de beste all-round touroperator” dan niet helemaal op zijn plaats. Dat suggereert dat de touroperator in meer excelleert dan alleen een goede dealerrelatie. Daarbij vind ik het onbegrijpelijk dat Lokhoff het visitekaartje van de reisbranche schaalt aan de hand van het feit of ze terrein wint op de onlineverkoop. Internetverkoop hoort blijkbaar niet bij de reisbranche? Als hij dat echt vindt sluit hij de ogen voor de nieuwe marktvoorwaarden die internet gebracht heeft. Net als Mark Rutte graag premier van alle Nederlanders wil zijn, roep ik Jan Lokkhoff op niet één kant uit te kijken en zich eens op te stellen als een ambassadeur van alle reisbedrijven.

Vergane glorie
Die Reisveren zijn vooral een nalatenschap van hoe de reisbranche ooit in elkaar stak. Veertig jaar geleden kwam de klant bij een reisbureau en liet hij zich daar door de reisspecialist precies vertellen wat de beste reis was. Dat is anno 2012 helemaal niet meer de realiteit. Tegenwoordig oriënteren en kopen mensen hun reizen gewoon online. De klant maakt zelf wel uit waar hij een reis boekt en wie hij het beste vindt. En was het helemaal niks of juist positief? Dan komen die meningen wel terug op fora, Twitter of andere social media.

Zo'n mondige klant is voor onze reisbranche wel even slikken, maar het is ook een prachtige kans. Sociale media als Twitter en Facebook geven meer dan ooit de mogelijkheid om direct met de klant in contact te treden. Meer dan ooit kunnen we foto's en nieuwtjes met ze delen en in kaart brengen wat hun reiswensen zijn. Laten zien welke producten je in huis hebt en wat een geweldige tijd jouw vakantiegangers hadden was nog nooit zo makkelijk. Als we het goed doen, weten we precies wat de klanten willen en hoeven we hun wensen alleen nog te faciliteren.

Maar als ik dan die Verenuireiking zie, dan merk ik dat de reissector maar weinig oog heeft voor die nieuwe mogelijkheden. Nieuwe bedrijven als Booking.com en Weekendjeweg zijn erin geslaagd 50 procent van de reismarkt af te snoepen. Verenwinnaars als OAD en TUI hebben daarentegen nog steeds geen succesvolle online strategie als je deze benchmarkt met bijvoorbeeld Booking.com of Ryanair. De Reisveren weerspiegelen eigenlijk vooral de omgekeerde verhoudingen. Is het niet gek dat Transavia een prijs binnenhaalt voor beste low-cost luchtvaartmaatschappij, terwijl een partij als Ryanair al jaren marktaandeel pakt? Is het niet gek dat een bedrijf als Olympia in vroeger tijden prijs na prijs binnenhaalde voor beste touroperator in Griekenland en vervolgens op de fles gaat? Is het niet gek dat een bedrijf als Stenaline dertien keer op rij de prijs voor beste ferrymaatschappij wint, terwijl ze al drie jaar rode cijfers schrijft? Ga zo maar door.

Als vakkennis de maatstaf is van de Reisveren, dan is het met dat inzicht op zijn zachtst gezegd niet best gesteld! De reisbureau's slagen er keer op keer in de verliezers van de markt aan te wijzen als prijswinnaars. Misschien is de Verenverkiezing wel handig als ratingmateriaal bij de beoordeling van een reisbedrijf door een bank bijvoorbeeld. Het is dan bepaald geen trots als je in de Veren lijstjes staat….De Verenverkiezing is dan een mooie maatstaf voor reisorganisaties waarmee het op korte of middellange termijn niet goed gaat komen!

Alternatieve Verenuitreiking
Je eigen mensen vragen wie de beste touroperator is, is zoiets als de slager vragen zijn eigen vlees te keuren. Het wordt tijd dat we als branche eens naar de klant gaan luisteren in plaats van de klant te vertellen wie de beste is. Ik wil daarom volgend jaar een alternatieve Verenuitreiking starten.

Ik krijg daarbij steun uit vele hoeken in de branche en verwacht binnenkort meer bekend te maken over hoe dit aangepakt gaat worden. Eén ding is wat mij betreft nu al duidelijk, het wordt er een waar we gewoon aan de klant vragen welke touroperator hij als beste beloond. Ieder weldenkend mens zou dit volkomen logisch vinden. Dan komen de ware marktverhoudingen boven en valt er tenminste nog eer te behalen aan de Veren. Een groot deel van de branche vindt dit blijkbaar een vreemde gedachte.

En met een verkiezing waarin de klant iets te zeggen heeft kun je juist werken aan de verhoudingen tussen reisbureau en touroperator. Juist het creëren van draagvlak voor meer denken vanuit de klant zou een belangrijke toegevoegde waarde zijn. Juist omdat je de werkelijke verhoudingen laat zien, wordt zichtbaar dat er veel moet veranderen in de relatie reisbureau-touroperator. Nu is de traditionele reisbranche vooral bezig met als een kudde struisvogels de ogen te sluiten, waardoor cowboys en handige jongens de ruimte krijgen. Juist in de reisbranche zit de kennis over reizen, juist de reisbranche zelf had een concurrentievoordeel op de nieuwe ICT-partijen die de markt nu zeer succesvol betreden. De afgelopen 10 jaar hebben ze de nieuwkomers echter niets in de weg gelegd.

Mijn oproep is dan ook aan de traditioneel denkende in deze branche. Blijf niet hangen in de droomgedachte dat wij de klanten moeten opvoeden en vertellen waar hij of zij zijn vakantie moet boeken. Ik heb recentelijk een mooie anekdote meegemaakt: Een kroegeigenaar beklaagde zich bij mij dat hij liever had dat zijn klanten om 22.30 binnenkomen op zaterdagavond in plaats van tegen 23.45 uur. “Dan hoeven ze van mij niet meer te komen eigenlijk. Ik sta hier toch ook al om half elf?” Ik moest lachen en dacht direct aan de reisbranche.

Vooral de traditionele branche moet zich nog meer en nog sneller aanpassen aan de nieuwe marktomstandigheden. We moeten de klant centraal gaan stellen. De evolutie heeft bewezen dat niet de grootste partijen overleven, maar de partijen die zich het beste kunnen aanpassen aan de veranderende omgeving. Laat de traditionele reisbranche geen dinosaurus worden, we weten immers allemaal wat daarmee is gebeurd. Mijn oproep is dan ook: maak van de belangrijkste verkiezing in de reissector juist een lichtend voorbeeld van wat er moet veranderen. Niet langer de klant opleggen wat wij willen, maar luisteren naar die klant. Of laten we naast de verenverkiezing een verkiezing in het leven roepen waarin de klant centraal staat en deze ook centraal naar klant toe.

Ook de vakantiebeurs was dit jaar weer een voorbeeld hoe het niet moet in de branche. De doelgroep op de beurs lijkt steeds meer te vergrijzen. Ik als directeur van een jongeren vakantie touroperator zou graag op de beurs gaan staan. Echter de beurs mist alle vormen van vernieuwing, er is weinig experience en de hele beurs heeft een suffig imago. Maak die beurs nu eens wat levendiger, meer beleving erin. Te beginnen met veranderen van de naam in iets meer flitsender klinkt. Een goed voorbeeld is de Libele zomerweek, dan is de vakantiebeurs toch niet echt een evenement waar je ook jongeren, twintigers en dertigers mee trekt. Ik ben de eerste die me aanmeld voor vakantiebeurs nieuwe stijl om er te staan voor mijn jongeren. Ook zou de branche er goed aan doen om van de vakantiebeurs de nationale week van de vakantie te maken, meer beleving, meer consumenten betrekken en de media betrekken. Ook hier geef ik weer een lichtend voorbeeld van bijvoorbeeld de restaurant week. Welke zeer succesvol aandacht weet vragen voor een branche en waar de klant ook echt bij betrokken wordt en naar uit kijkt.”

Voor meer info
R.H.G.H. van Delft,
+31621842239
https://twitter.com/#!/royvandelft